شیوه برخورد اداری با ارباب رجوع در سازمان تأمین اجتماعی
سازمان تامین اجتماعی
مدیر عامل
(حلا)
جمهوری اسلامی ایران
وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی
شماره:
۱۰۰۰ ٫۹۳٫۷٫۲۷
تاریخ ۱۳۹۳٫۷٫۲۰
ندارد
آیه ۵۲ سوره الاسری و بگو به بندگان من آنچه را که نیکوتر است بگویند. موضوع شیوه برخورد اداری با ارباب رجوع
............ معاونین محترم
اداره کل تأمین اجتماعی استان .................
مدیریت درمان تأمین اجتماعی استان...........
روسای شعب و مراکز درمانی
سلام علیکم
سازمان تامین اجتماعی یکی از بزرگترین سازمانهای بیمه گر ایران است که با طیف وسیعی از مخاطبان در ارتباط و تعامل است و در مقابل انتظارات به حق تاریخی و قانونی کارفرمایان بیمه شدگان و مستمری بگیران روبروست از این رو مشتری مداری به عنوان راهبرد مستمر و پایدار سازمان نقش تعیین کننده و اثر گذار در نحوه نگرش و نوع قضاوت جامعه و دستگاههای نظارتی نسبت به عملکرد سازمان متبوع و پیشبرد اهداف عالیه آن و بالمال افزایش سطح رضایت مندی مخاطبان دارد.
متاسفانه در مواردی مشاهده میشود رفتار و عملکرد تعداد قلیلی از پرسنل واحدهای اجرائی و انعکاس آن به مراجع و دستگاههای نظارتی برون سازمانی موجب تضییع حقوق حق پرسنل خدوم و زحمتکش سازمان که به صورت شبانه روزی فعالیت می نمایند شده است. بدیهی است این اقدامات نه تنها با آموزه های اسلامی مغایرت داشته بلکه با ضوابط و مقررات سازمانی و رویکرد مشتری گرایانه منافات اساسی دارد. لذا معاونین مدیران کل ستادی و استانی و روسای شعب و مراکز درمانی سازمان مکلفند ضمن برخورد اداری با افراد خاطی که موجبات تضییع حقوق و بدبینی جامعه هدف را فراهم می آورند ترتیبی اتخاذ نمایند تا خط مشی های ذیل تجلی عملی یابد
رویکرد مشتری گرایی و احترام به ارباب رجوع و خواسته ها و انتظارات او سرلوحه برنامه ها و فعالیت های سازمان در تمام ابعاد قرار گیرد.
انتظارات به حق مشتریان فرآیندهای کاری طولانی پرهزینه تنش زا و ایجاد کننده نارضایتی نزد آنان شناسایی و نسبت به بهینه سازی و اصلاح فرآیندها اقدام شود.
- به منظور احترام به شان و منزلت انسان خدمات سازمان استانداردسازی شود.
کارکنان و روسای شعب و مراکز درمانی مکلفند با حفظ حرمت وشان مراجعان خدمات ارائه شده به ذینفعان را تسریع تسهیل و به هنگام سازی نمایند و اخلاق اسلامی و ایرانی را سرلوحه برخورد خویش با ارباب رجوع قرار دهند.
واحدهای اجرائی با انتقال اطلاعات دقیق مناسب و به موقع و راهنمایی مخاطبان بایستی فرآیندهای جاری را به گونه ای تنظیم نمایند تا ضمن تلاش برای پاسخگوئی به خواسته مراجعین در چارچوب ضوابط و مقررات دیگر نیازی به مراجعات مکرر آنان به واحدهای اجرایی نباشد.
واحدهای نظارتی از جمله اداره کل حراست و دفتر بازرسی مدیر عامل موظفند به صورت مستمر با موردی و محسوس یا نامحسوس از واحدهای اجرائی بازدید به عمل آورده و با افراد خاطی مطابق ضوابط و مقررات برخورد نمایند و شاخص شکایات یکی از عوامل موثر در ارزیابی مدیران قرار گیرد.
مسئول حسن اجرای این دستور اداری کلیه معاونین مدیر عامل مدیران مستقل ستادی مدیران کل و مدیران درمان سراسر کشور خواهند.
ش ش : ۳۳۹۷۷۱۳
